GERİ DÖN

Ders Öğretim Planı


Dersin Kodu Dersin Adı Dersin Türü Yıl Yarıyıl AKTS
LOJ212.1B2 Müşteri İlişkileri Yönetimi Seçmeli Ders Grubu 2 4 2,00

Önlisans


Türkçe


Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerini tanıyan, müşteri ilişkileri yönetimi sürecini uygulayan, müşteri değer yönetimi ve sınıflandırmasını bilen, müşteri kazanma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakatinde ustalaşan ve müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan bireyler yetiştirmek.


Öğr. Gör. Hüseyin COŞKUN


1 Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci ve kavramlarına hakim olma.
2 Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
3 Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4 Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
5 Müşteri sadakat programlarını tanıma

Birinci Öğretim


Yok


Yok


Müşteri ilişkileri yonetiminin tanımı ve kapsamı, müşteri bağlılığı ve kalitesi, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması


Hafta Teorik Uygulama Laboratuvar
1 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı
2 Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kapsamı, Önemi
3 Müşterilerle İletişim ve Boyutları
4 Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı
5 Hizmetlerde Kalite
6 Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
7 Müşteri İlişkilerinin Planlanması
8 Ara Sınav
9 Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci
10 Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci
11 Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri
12 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
13 Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
14 Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
15 Genel Değerlendirme

Anadolu Üniversitesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Kitabı (2019), Doç.Dr. Hülya BAKIRTAŞ, Prof.Dr. Rasime Ayhan YILMAZ, Doç.Dr. Müjdat ÖZMEN, Prof.Dr. Gülfidan BARIŞ. E-ISBN:978-975-06-3342-3, Eskişehir.



Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri Adet Değer
Ara Sınav 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri Adet Değer
Final Sınavı 1 100
Toplam 100
Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri 40
Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri 60

Yok


Etkinlikler Sayısı Süresi (saat) Toplam İş Yükü (saat)
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı 1 2 2
Derse Katılım 14 2 28
Bireysel Çalışma 14 1 14
Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma 10 1 10
Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma 10 1 10
Toplam İş Yükü (saat) 65

PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10
ÖÇ 1 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1
ÖÇ 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 1
ÖÇ 3 1 2 2 3 2 3 2 2 2 1
ÖÇ 4 1 2 1 2 2 2 3 2 3 1
ÖÇ 5 1 2 1 3 3 2 2 2 2 1
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek