GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| İP214.1B2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan bireyler yetiştirmek.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Öğr. Gör. F. Betül KARACA
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci ve kavramlarına hakim olma. |
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yonetiminin tanımı ve kapsamı, müşteri bağlılığı ve kalitesi, müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kapsamı, Önemi | ||
| 3 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | ||
| 4 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı | ||
| 5 | Hizmetlerde Kalite | ||
| 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım | ||
| 7 | Müşteri İlişkilerinin Planlanması | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | ||
| 10 | Müşteri İlişkilerinin Uygulama Süreci | ||
| 11 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | ||
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | ||
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | ||
| 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | ||
| 15 | Genel Değerlendirme |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Anadolu Üniversitesi Müşteri İlişkileri Yönetimi Ders Kitabı (2019), Doç.Dr. Hülya BAKIRTAŞ, Prof.Dr. Rasime Ayhan YILMAZ, Doç.Dr. Müjdat ÖZMEN, Prof.Dr. Gülfidan BARIŞ. E-ISBN:978-975-06-3342-3, Eskişehir.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 85 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | |
| ÖÇ 1 | 1 | 2 | 3 | 3 | 1 | 2 | 1 | 2 | 3 | 1 |
| ÖÇ 2 | 1 | 2 | 3 | 3 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 1 |
| ÖÇ 3 | 1 | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 2 | 1 |
| ÖÇ 4 | 1 | 1 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 |
| ÖÇ 5 | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek