GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| SHK205B2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu Ders | 2 | 3 | 4,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin amacı, öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY) çalışanlar, müşteriler ve yöneticiler açısından anlamını, içeriğini, özelliklerini ve önemini kavratmaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Dr. Öğr. Üyesi Tuğba YILDIZ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma |
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma |
| 6 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma |
| 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri Değeri, Müşterilerle İletişim, Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı; | ||
| 2 | İşletmelerde müşteri ilişkileri anlayışı; | ||
| 3 | Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları, | ||
| 4 | Müşteri, tüketici ve kullanıcı kavramları, | ||
| 5 | Müşteri beklentilerinin değişme nedenleri | ||
| 6 | İşletme kültürü ve müşteri ilişkileri anlayışının değişmesi | ||
| 7 | Müşteri ilişkilerinde toplam kalite yönetimi, | ||
| 8 | Ara Sınav | ||
| 9 | Müşteri hizmet kalitesi | ||
| 10 | Müşteri ilişkileri stratejilerinin belirlenmesi | ||
| 11 | Müşteri tutma modeli, kaybedilen müşterilerin kazanılması stratejileri | ||
| 12 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | ||
| 13 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri | ||
| 14 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği | ||
| 15 | Müşteri ilişkileri ölçme tekniklerinden, danışma panelleri, kritik olay tekniği | ||
| 16 | Final |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Odabaşı, Y. (2019). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Yayıncılık
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 10 | 2 | 20 |
| Soru-Yanıt | 5 | 1 | 5 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 5 | 15 | 75 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 132 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | |
| ÖÇ 1 | 2 | 2 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| ÖÇ 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| ÖÇ 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 |
| ÖÇ 4 | 2 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 |
| ÖÇ 5 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 2 | 3 | 3 | 2 |
| ÖÇ 6 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 |
| ÖÇ 7 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 |
| ÖÇ 8 | 2 | 3 | 2 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 1 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek