GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| YÖN405B | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu Ders | 4 | 7 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin amacı, İşletme anlayış ve teknoloji uygulaması olarak kullanılan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve kavramları hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesidir. Bu derste CRM araçlarının kullanılması yoluyla müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanılacaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Prof. Dr. Bora GÖKTAŞ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri, ilişkisel pazarlama ve bütünleşik pazarlama iletişimi kavramlarını ve bunların işletmeler açısından önemini açıklar. |
| 2 | Müşteri yaşam döngüsü süreçlerini (kazanım, elde tutma ve büyütme, tanılama ve seçim), müşteri ömür boyu değerini ve müşteri portföy yönetimini analiz eder. |
| 3 | Müşteri memnuniyeti, sadakati, evangelizmi, itiraz ve şikâyet yönetimi ile sinik müşteri ve yeni nesil müşteri davranışları arasındaki ilişkileri değerlendirir. |
| 4 | Operasyonel, analitik ve iş birlikçi MİY mimarilerini, yapay zekâ ve otomasyon uygulamalarını, veri/fikir madenciliğini ve modern veri gizliliği yaklaşımlarını karşılaştırır ve yorumlar. |
| 5 | Bir MİY aracını/yazılımını kullanarak örnek bir işletme senaryosunda müşteri ilişkileri stratejisi geliştirir ve uygular. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi, tanımı, kaynakları ,temel kavramlar ve diğer hususlar.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Genel bilgilendirme ve MİY kavramına giriş | ||
| 2 | Müşteri Kavramı, İlişki ve İletişim Kavramı, Yönetim Kavramı, Pazarlama İletişimi Kavramı | ||
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret, E-MİY, Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri, Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi, MİY’de Başarısızlık Nedenleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI), MİY’de Örgüt Kültürü | ||
| 4 | Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak, Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | ||
| 5 | Bütünleşik Pazarlama İletişimi Kavramı, İlişkisel Pazarlama Kavramı, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Müşteri Evangelizmi, MİY Mimarisi: Operasyonel, Analitik ve İş Birlikçi MİY | ||
| 6 | Müşteri Değeri Temelli Örgüt Yapısı, Müşteri Değeri Temelli Örgütte Çalışanlarda Bulunması Gereken Nitelikler, MİY’in Temel Bileşenleri, Müşteriler ile İlişkilerin İşletmeler Açısından Yararları, İşletmelerin Müşteriler ile İlişki Kurmaktan Kaçınma Nedenleri | ||
| 7 | Müşterilerin İşletmeler ile İlişki Kurmaktan Kaçınma Nedenleri | ||
| 8 | Müşteri Ömür Boyu Değeri, Müşteri Portfoyü Yönetimi ve Pazar Bölümlendirme, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği, MİY’de Fikir Madenciliği | ||
| 9 | Ara Sınav | ||
| 10 | Müşteri Yaşam Döngüsü Süreci: Müşteri Kazanımı, Müşteri Yaşam Döngüsü Süreci: Müşteri Elde Tutma ve Büyütme, Müşteri Yaşam Döngüsü Süreci: Müşteri Tanılama ve Müşteri Seçimi, Sinik Müşteri | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler, Yapay Zeka ve Otomasyon Odaklı MİY, Modern Veri ve Gizlilik Yaklaşımları | ||
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Müşteriler Açısından Faydaları, Müşteri Memnuniyeti ile Sadakati Arasındaki İlişki | ||
| 13 | Yeni Nesil Müşteri Davranışları ve Deneyimi, Sürdürülebilirlik ve Etik | ||
| 14 | CRM Uygulamaları | ||
| 15 | Asfaltın Kralları: Ford, Ferrari’ye Karşı https://www.beyazperde.com/filmler/film-262396/ filminin izlenmesi |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
Müşteriniz ne ister? / , Alexander Osterwalder [ve bşk.] ; çev.: Cem Özdemir. İstanbul : Timaş, 2016 Müşteri ilişkileri yönetimi : kavramlar, modeller ve stratejiler / . Bursa : Ekin Kitabevi Yayınları, 2013
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 10 |
| Derse Katılım | 1 | 20 |
| Rapor Sunma | 1 | 30 |
| Seminer | 1 | 40 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 80 |
| Gözlem | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 14 | 1 | 14 |
| Soru-Yanıt | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 7 | 2 | 14 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 8 | 4 | 32 |
| Ev Ödevi | 3 | 5 | 15 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 148 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 |
| ÖÇ 2 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 |
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 1 | 4 | 5 | 4 |
| ÖÇ 4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 3 |
| ÖÇ 5 | 4 | 1 | 5 | 5 | 4 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek