GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| YÖN405B | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu Ders | 4 | 7 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin amacı, İşletme anlayış ve teknoloji uygulaması olarak kullanılan Müşteri İlişkileri Yönetimi ve kavramları hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesidir. Bu derste CRM araçlarının kullanılması yoluyla müşteri ilişkileri stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulanmasına odaklanılacaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Prof. Dr. Bora GÖKTAŞ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri alanında yeni bakış açıları kazanmak. |
| 2 | Tedarikçi ve müşterilerle ortak ilişkiler kurabilme ve yönetebilme becerileri kazanmak. |
| 3 | Müşteri ilişkileri Yönetiminin kavramsal kaynaklarını ve uygulamalarını tartışmak. |
| 4 | Öğrenciler MİY' i kullanmanın temellerini öğrenecekler. |
| 5 | Öğrenciler MİY sistemlerinin kullanımını kavrayacaklar. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Müşteri ilişkileri yönetimi, tanımı, kaynakları ,temel kavramlar ve diğer hususlar.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Önemi | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kaynakları | ||
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bileşenleri | ||
| 4 | Müşterilerle İlişkileri Yönetiminin Stratejik Yapısı | ||
| 5 | Müşteri Hizmeti ve Hizmet Kalitesi | ||
| 6 | Müşteri Tatmini ve Sadakati | ||
| 7 | Müşteri Şikayet Yönetimi | ||
| 8 | Müşteri ilişkilerinin Değerlendirilmesi | ||
| 9 | Ara Sınav | ||
| 10 | Müşteri bilgisini toplama ve analiz etme | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri programlarını geliştirme | ||
| 12 | Analitik CRM uygulamaları | ||
| 13 | CRM araçları | ||
| 14 | CRM Uygulamaları | ||
| 15 | Dijitalleşme ve müşteri ilişkileri yönetimi |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
* Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management, Elsevier Publishing * Odabaşı, Y. (2015). Müşteri İlişkileri Yöetimi-CRM, Aura, iş Dünyası Dizisi
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Derse Katılım | 1 | 20 |
| Rapor Sunma | 1 | 40 |
| Seminer | 1 | 40 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 80 |
| Gözlem | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 14 | 1 | 14 |
| Soru-Yanıt | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 7 | 2 | 14 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 8 | 4 | 32 |
| Ev Ödevi | 3 | 5 | 15 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 148 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 4 | 5 | 3 | 5 | 4 |
| ÖÇ 2 | 2 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 |
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 1 | 4 | 5 | 4 |
| ÖÇ 4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 5 | 3 |
| ÖÇ 5 | 4 | 1 | 5 | 5 | 4 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek