GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Gİ412.01 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Seçmeli Ders Grubu | 4 | 8 | 4,00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
[DersinAmaci]
Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, müşteri odaklı yaklaşımı, müşteri memnuniyeti, sadakati, hizmet kalitesi ve müşteri yaşam boyu değeri konularını öğretmek; müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunları değerlendirme ve çözüm geliştirme becerisi kazandırmaktır.
Dersi Veren Öğretim GörevlisiGörevlileri
Doç .Dr. Şerife KAZANCI SUNAOĞLU
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, kapsamını ve önemini açıklar. |
| 2 | Müşterilerle iletişim sürecini ve iletişimin temel boyutlarını değerlendirir. |
| 3 | İlişki kavramını, ilişki kalitesini ve müşteri ilişkilerinin işletmeler açısından etkilerini açıklar. |
| 4 | Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve işletme performansı arasındaki ilişkiyi değerlendirir. |
| 5 | Hizmetlerde müşteri bağlılığı ve hizmet kalitesi kavramlarını açıklar. |
| 6 | Müşteri odaklı kültürün ve müşteri yaşam boyu değerinin işletmeler açısından önemini analiz eder. |
| 7 | Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan temel sorunları belirler ve çözüm önerileri geliştirir. |
| 8 | Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili edindiği bilgileri proje çalışması ve sunum yoluyla uygular. |
Öğrenim Türü
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Bu ders; müşteri ilişkileri yönetiminin temelleri, müşterilerle iletişim, ilişki kavramı ve ilişki kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, işletme performansı, hizmetlerde müşteri bağlılığı ve kalite, müşteri odaklı kültür, müşteri yaşam boyu değeri ve müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlar konularını kapsamaktadır. Ders kapsamında ayrıca proje sunumlarıyla öğrencilerin teorik bilgileri uygulamaya aktarmaları sağlanmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik | Uygulama | Laboratuvar |
|---|---|---|---|
| 1 | Giriş – Ders Hakkında Bilgi | ||
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri: Tanımı, Kapsamı ve Önemi | ||
| 3 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | ||
| 4 | İlişki Kavramı ve İlişki Kalitesi | ||
| 5 | Müşteri İlişkilerinin Avantaj ve Dezavantajları | ||
| 6 | Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve İşletme Performansı I | ||
| 7 | Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve İşletme Performansı II | ||
| 8 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | ||
| 9 | Ara Sınav | ||
| 10 | Müşteri Odaklı Kültür | ||
| 11 | Müşteri Yaşam Boyu Değeri | ||
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar | ||
| 13 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlara Yönelik Çözüm Önerileri | ||
| 14 | Proje Sunumları I | ||
| 15 | Proje Sunumları II ve Genel Değerlendirme |
Ders Kitabı Malzemesi Önerilen Kaynaklar
• Müşteri İlişkileri Yönetimi, Beyza Gültekin ve Üzeyir Kement, Nobel yayın, 2018. • Odabaşı, Y. (2001). Müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık. • İlgili makaleler • Ders sorumlusu tarafından hazırlanan ders notları
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
-
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 2 | 2 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Soru-Yanıt | 14 | 1 | 14 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 7 | 2 | 14 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 7 | 3 | 21 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 108 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 5 | 2 | 3 |
| ÖÇ 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 2 | 1 |
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 2 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 |
| ÖÇ 4 | 4 | 3 | 1 | 3 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 |
| ÖÇ 5 | 2 | 5 | 3 | 4 | 3 | 4 | 2 | 4 | 2 |
| ÖÇ 6 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 4 | 4 |
| ÖÇ 7 | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 1 | 5 |
| ÖÇ 8 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 2 | 3 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek